近年来，酒店业掀起了一股“智慧”旋风，智慧酒店相关的产品层出不穷，其中不乏一些精品，但也有一些“鸡肋”产品。在笔者看来，真正的智慧酒店，应该遵循以下几点原则。

以提升顾客体验为价值创新点

      酒店本身是一个很好的生活场景展示平台。智慧酒店，作为一种新潮流，新趋势，应该通过智能技术的应用给客人展现一种更好的生活方式。例如，无需房卡，客房自动开启房门；一个语音指令，电视、空调、空气净化器、热水壶即可开启，想要的服务和商品也能及时送达，这样的生活场景在大众家庭还无法实现，但是智慧酒店就能让你体验这种全新的、美好的生活方式。

智能技术在酒店的应用展现更好的生活方式

      当然，目前市场上的智能技术繁多，需要对这些应用场景进行判别，去伪存真。一方面，真正能够提升顾客体验，带来舒适感的技术才是智慧酒店需要的，为了炫酷而增加并不实用的投入完全没有必要。去过日本旅行的朋友也许会发现，日本的马桶盖几乎都是智能的。笔者刚开始去日本时对于这种智能马桶盖不太习惯，但好奇地尝试了几次后，慢慢喜欢上了这种体验，还迫不及待地在家里安装了智能马桶盖。实际上智能马桶盖的技术已经发展了很多年，但在国内还未普及，智慧酒店就可以很好地应用这种给客人带来舒适感的产品。而类似电动窗帘和智能灯光这样的产品就显得有点“鸡肋”，它并不能多大程度上提升顾客的体验，反而会徒增一些“烦恼”：窗帘关到一半突然“卡壳”了；需要耗费大量时间才能研究明白怎么操作智能灯光。

      另一方面，不论是商务酒店，还是度假酒店，在一些冗余的环节中，能够缩短无聊时间的技术创新才是有价值的。例如，办理入住和退房时需要排队；急需借用某样物品，但响应速度太慢，这就是浪费了客人的时间。因此，能够解决以上问题的技术创新就是酒店真正需要的。目前智慧酒店普遍应用的自助入住机、客房送物机器人就很好地节约了冗余时间，缩短了不必要的等待。

      当然，一些高端的度假酒店采用一些办法来弱化这些等待时间的不舒适感，将无聊时间变得具有体验价值。例如度假酒店在办理入住期间引入管家服务，陪同客人喝喝茶，吃吃小点心，并为客人介绍度假村情况、给客人做一些度假安排等，在客人等待的时间创造了暖心的服务体验。然而，这些运营方式更依赖于“管家”的人为因素，不同的管家在服务上难免有所偏差，客人的体验也可能会打折扣。在酒店流动率偏高的大背景下，对员工培训不足也会影响到客人体验。因此，通过技术将服务先标准化再个性化，赋能于运营，从而提高效率来保障客人的入住体验，也是一个有价值的技术发展方向。例如笔者所在公司这些年的研究方向便是将运营中的管理方法及SOP封装进一套移动化的运营管理系统中，从提升运营能力的角度保障服务品质，让客人能享受更干净的房间、更快捷的服务和更安全稳定的设施。

以提升收益、提高效率、降低成本为创新方向

      在智慧酒店中，运营者与技术的关系是不可忽视的部分。运营者关注的收益、效率、成本等方面也应是技术创新发力的方向。例如，通过动态调节淡旺季、节假日的多种房型的价格，来实现酒店的RevPAR的收益管理系统就是一种有效提升酒店收益的技术。目前主流的收益管理系统，其原理是将收益管理的流程在线化、算法化、产品化，将预定、销售、结算这些业务流程实现信息化，再将海量的自身历史数据和周边竞品的数据进行分析，得出价格调节方案。实际上，收益管理系统就是一项能给运营者带来价值的技术，未来也还有进一步创新和发展的空间。

      此外，将酒店的运营业务流程在线化也是提高运营效率的一种智能技术，包括对客服务流程、客房清洁管理流程、工程维修保养流程等等。通过在线化、信息化的工作方式，员工可以大大提升沟通效率，准确无遗漏地完成每一项工作任务。而当各部门的核心工作实现信息化后，酒店经营者可以更方便和准确地运营过程数据，例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等，从数据中发现运营存在的问题，并准确进行改善，从而不断优化提高酒店的产品和服务。

      在运营成本方面，能节约酒店人力成本的智能技术也是创新的方向。人力成本的节约可以通过硬件和软件的技术创新来实现。在硬件方面，目前智慧酒店应用的送物机器人、点餐机器人、自助入住机等能够一定程度上代替人工为客人服务。在软件方面，通过业务流程在线化，可以省去很多需要人工沟通和统计的工作，从而对酒店里仅做上传下达和统计工作的岗位进行精简，达到降低人力成本的目的。

智慧酒店的发展需要一个过程

      值得注意的是，虽然智慧酒店正在成为一种潮流和趋势。但是智能技术在酒店的应用还不是很成熟，需要不断更新和迭代，因为科技创新不是一蹴而就的，需要一个过程。

      大多数科技创新都是以技术为导向的，科技公司先研发了某些新技术，再将技术应用到不同的场景。

智慧酒店需要带来舒适感的技术

      智慧酒店与智能手机一样，它需要一定的时间来更新迭代，需要好的产品经理人将技术更稳定、更流畅、更具美感地组合在一起，让用户接受并且满意。这是技术创新必经的一个过程，需要市场给予足够的时间和耐心。

      此外，即使是iPhone，不同的用户使用效果也会截然不同。一些用户可以用iPhone取代电脑、相机等大部分的数码产品，完成大部分的办公工作，但还有部分用户仅仅是将其作为通讯工具。智慧酒店也是如此，酒店从业人员的知识结构不同，对科技的敏感程度不同，技术使用的效果也大不一样。随着科技不断的发展及应用，需要酒店不断加强员工培训，从业人员不断优化自身知识结构，从而更好地提升服务效率和效果。

      总的来说，智慧酒店是酒店业未来的一种发展趋势。酒店从业者要用开放的心态去拥抱科技的发展，但同时要具备准确的判断力，去伪存真，用保守的心态促进科技的落地与迭代。

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