无论是何种行业,都需要迎合时代变化的潮流,在本身资源的基础上加以技术上的创新、优化资源、开源节流,酒店行业也是如此。为顺应时代发展的滚滚长流,同时也随着信息网络化的日益发展,各行各业都掀起了一场“智能化革命”浪潮
消费端
在消费差异化、个性化、年轻化的今天,消费者群体的特征已经从“入住需求”转为“多样化需求”,依靠传统的经营模式,酒店行业已经很难再有大的作为。
在对主流消费者进行问卷调查后,我们发现以下这些消费新需求。
90%以上消费者享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣,如手机或语音操控设备、与智能机器人聊天等。
消费者不再满足于传统电视节目带来的体验感,而对人机互动、3D影院、电视分屏观影等更感兴趣。
消费者对个人隐私安全关注度越来越高,入住酒店时往往不愿得到过多服务人员的服务,不愿引起他人“关注”。
“互联网+”时代下,随着消费主力转变为80后、90后年轻人,各大酒店要顺应时代发展潮流,立足顾客体验视角,借助于新兴技术建构起酒店智慧服务体系,深度发掘酒店潜在市场,提升酒店的核心竞争力。
酒店端
智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力,而不是盲目堆砌高科技,让整个酒店“看上去”更智慧一些。
就酒店服务而言
从顾客预订、入住到离开酒店之间,其会同酒店服务人员及各项服务系统之间产生多次互动,而这些接触与互动即所谓的“接触点”,也是服务体系构建过程中需要重点设计与优化之处。
只有深度挖掘顾客的行为习惯,洞悉顾客心意并转化为简洁的服务,将智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中,才能将科技转化为更人性化、更温馨的服务。
就酒店战略规划而言
要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体,打造独特社群,争夺C端流量,提高用户黏性,实现个性化发展。
除此之外,还应做好移动端客户信息、酒店PMS(酒店管理系统)内客户信息以及CRM(客户关系管理)系统中收集的客户信息三者的有效对接,注重数据的深度挖掘和使用,实现数据价值大化。
国家政策
星级评定
国家旅游局颁发的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准文件(GB/T14308-2003)中也重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度这些方面的加分力度,在取得相同分数的情况下,在系统上投资所花费的费用远低于其它项目费用。
公安管理
除此之外,国家关于公民个人信息泄漏已经颁布“公民隐私法”,未经他人允许擅自使用他人信息5条即可入刑。
近两年AI技术的进步,正使公安对酒店的管理要求同酒店自身经营需求逐渐匹配,前台-门锁-支付-开票-OTA订单直连……趋势越来越明显。
从以上观点来看,消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,智慧化转型正成为未来酒店的核心策略。